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长安福特一汽大众上汽大众位列中消协汽车投诉三甲

  关注3·15 | 长安福特、一汽-大众、上汽大众位列中消协汽车投诉三甲, 投诉量影响的不只是销量

  文/石雨峰

  2018年3月12日,中国消费者协会投下了一枚“重磅炸弹”——《2017年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析》。这份报告显示,2017年度,全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入汽车产品(含零部件)投诉20474件,比2016年增加5227件,增长率为34.3%。

  其中65.32%的投诉对象是家用轿车,占比最大;从投诉性质来看,售后服务、合同及质量问题合计占比达到了73.18%。

  除了整体的投诉情况,中消协还统计了各品牌的投诉情况,其中长安福特被投诉850次,被投诉量最大,紧随其后的是一汽大众和上汽大众,投诉总量分别达到了806例和712例。这三大品牌无疑都是昔日中国市场上的“明星车”品牌,今日成了“问题车”,提醒各大厂商,在关注每年销售增长的同时,必须注重产品质量。

质量问题已经影响销量

  事实上,投诉量与销量基数关系很大,《商学院》记者整理计算出了投诉量与销量的比值,一般来说,这个数值越大,就说明投诉率越高(乘以1000方便观察)。从投诉量-销量比来看,长安福特的投诉率同样位列第一,而奥迪、奔驰、北京现代等品牌,投诉量与销量比也较高。

  记者在上述报告中看到,在长安福特的投诉中,关于质量的有148例、关于合同171例、关于售后296例,因此主要问题集中在这三个方面,而消费者最关心的无疑是质量问题。

  不久前,由于质量问题,长安福特刚刚宣布自2018年2月25日起召回部分新蒙迪欧、锐界汽车,共计371371辆。记者从长安福特官网看到,召回范围内的车辆由于制动软管材料不能满足福特耐久试验规范,长期使用情况下,造成制动软管内部编织层疲劳受损。极端情况下,可能造成制动软管鼓包、开裂并漏油,引起制动效率衰减、制动距离变长,存在安全隐患。长安福特采取的解决措施是将为召回范围内的车辆免费更换改善后的制动软管,以消除安全隐患。

  长安福特在给《商学院》的独家回复中表示,他们关注到了中消协的报告,对给消费者带来的不便深表歉意,“长安福特不仅承诺为消费者提供高品质的汽车产品,同时承诺给消费者提供高品质的服务。中消协的报告对我们的工作是一种有益的鞭策,我们将一如既往地以顾客满意为导向,及时处理消费者的投诉。”

  虽然长安福特对上述问题车辆进行了召回处理,也在在回复中做出了一些承诺,但投诉量增多和质量问题在此之前已经引起了销量下滑。2017年中国乘用车市场整体处于微增状态,不过销量排名前15的品牌多数销量仍在增长,而长安福特2017年全年销量为810813辆,同比下降15.3%。

  2017年6月20日,福特公司做出决定,预计2019年下半年上市福克斯的新款车型将采取主要在中国生产、向美国出口的模式。另外,面向中国市场的“林肯飞行员”也即将在长安福特重庆工厂投产。汽车行业知名评论员钟师表示,投诉增多的现象会对福克斯出口和林肯国产有一定牵连。

将通过推出新品、提高产品服务质量提振销量

  进入2018年,为了提振销量,长安福特在1月份就开始官方降价,翼虎、锐界最高官降分别达到2.6万元和3万元,然而这没能阻值其销量继续下滑,1月和2月,长安福特的销量仍然同比下滑了28%。

  福特汽车亚太区总裁、福特汽车(中国) 有限公司董事会主席兼首席执行官傅礼德(Peter Fleet)此前曾解释道,“由于中国春节假期减少了2月份的实际销售天数,造成2月份销量的同比下滑。”不过这不能完全解释销量下滑,因为去年的春节假期也是在1月和2月之间。

  对于销量下滑问题,长安福特方面表示,目前其大部分产品都处于产品周期的末期,今年将在中国市场推出一系列新产品,包括全新福特福克斯、福特蒙迪欧Energi插电混合动力等车型;而在市场方面,也针对性地调整了锐界和翼虎两款SUV车型的产品组合及市场策略。

  售后方面长安福特表示,他们将持续提升产品质量和服务品质量。包括创新服务项目,延长经销商门店营业时间、目录式宝驾、互动式车辆预检、24小时不间断的道路救援服务等等。同时,会在经销商门店设置数字化展厅和触摸式信息查询机,并提供多种线上客户服务渠道,以更快地响应消费者需求。到2018年底,将有约90家长安福特经销商展厅完成设计更新。

  近日,福特汽车还宣布要将目前中国市场的福特中国、长安福特以及江铃福特3个销售网络统一并入长安福特。

  长安福特在给《商学院》的回复中并没有提及并网销售的具体做法,不过回复中提到:“福特汽车计划进一步优化福特品牌汽车营销服务管理的一系列措施,其中包括探讨组建统一的分销服务机构的设想”。

  长安福特表示,这样做的目的是强化福特品牌汽车产品在中国的市场营销、销售和用户服务业务,也能降低运营成本,为消费者提供统一的服务体验,并助力销售。

  有业内专家表示,在整体销量下滑的情况下,整合渠道有助于集中力量提升销量,然而福特的这次并网将涉及3个销售网络的利益,能否顺利整合还是未知数。

  不过令长安福特头疼的问题不止于此,工信部、商务部、海关总署和质检总局公布的《2016年度中国乘用车企业平均燃料消耗量与新能源汽车积分核算情况表》显示,共有44家车企2016年度平均燃料消耗量未达标,其中就包括长安福特,其油耗积分为-74371,这将为长安福特带来新的压力。

  《商学院》杂志也将对此持续关注。

  (来源:商学院)

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